¿Mal servicio al cliente, falta de valores o vil incongruencia?

Al igual que muchos de ustedes, cuando me enteré de la noticia de que un pasajero de la línea área United fue desalojado a la fuerza (más que bruta) después de haber comprado un boleto y estar ya instalado en su asiento con la razonable expectativa de ser transportado al lugar de destino para lo cual pagó, sentí una mezcla de sorpresa, coraje, impotencia y muchas preguntas se me vinieron a la mente aunque una, sobre todo, permaneció fija, tercamente, dándome vueltas: ¿cómo es posible que pase esto y sobre todo, que en pleno siglo XXI, sea esto considerada como una práctica legal y (¡uf!) estándar en las líneas aéreas del mundo?

Y esa pregunta estaba en mi cabecita cuando me topé con un artículo de un sacerdote jesuita graduado de la Wharton School of Business -James Martin, S.J.- en el que, en esencia, establece que la regla cuasi universal de las líneas aéreas para sobrevender (overbboking) sus vuelos y así optimizar sus utilidades y reducir sus pérdidas potenciales, puede ser adecuada en función de la rentabilidad para la empresa y sus accionistas, pero para nada es adecuada en función de una orientación al cliente bajo la perspectiva de una calidad y calidez de atención… Digo, no hay nada de cálido en el ser arrastrado por el pasillo del avión mientras un guardia de seguridad baila un ‘jarabe tapatío’ arriba de uno. Y mucho menos, dicha regla es adecuada en función de algo que va mucho más allá de la mera orientación al cliente: la dignidad humana.

Así que ante esto, estamos no ante una problemática de malas regulaciones o de una deficiente orientación al cliente, sino ante un problema de falta de valores corporativos o más bien, ante una falta de congruencia en seguirlos porque, ¿qué creen?, United tiene todo un cuerpo de valores corporativos en donde hablan maravillas hacia el cliente y si no, vean algunos botones de muestra:

We are committed to providing a level of service to our customers that makes us a leader in the airline industry. […] Our goal is to make every flight a positive experience for our customers. […] 8. Treat passengers fairly and consistently in the case of oversales […] 10. Notify customers about travel itinerary changes in a timely manner […] 11. Ensure responsiveness to customer complaints […] Effective March 13, 2017.

*Traducción libre del redactor de este artículo

“Estamos comprometidos a proporcionar un nivel de servicio a nuestros clientes tal, que nos convierta en líder en la industria de las líneas aéreas. […] Nuestro objetivo es hacer de cada vuelo, una experiencia positiva para nuestros clientes. 8. Tratar a los pasajeros de manera equitativa y consecuente en el caso de sobreventa […] 10. Notificar de manera oportuna a los clientes sobre los cambios del itinerario de viaje […] 11. Responder con sensiblidad a las quejas de los clientes […] Vigente a partir del 13 de marzo de 2017.”

Así que no nos sumerjamos en un falso debate; no hablamos de un mal servicio al cliente o de falta de valores. Hablamos de una incongruencia total entre lo que se dicta y se cuelga bien bonito en las entradas de las empresas (acuérdense, soy consultor y me paso horas en las recepciones de las organizaciones que visito, donde están colgados cuadros bien bonitos con los valores corporativos de esta empresa), y lo que se lleva a cabo en la realidad operativa.

En cualquier diccionario de filosofía encontraremos que la axiología (del griego άξιος [‘valioso’] y λόγος [‘tratado’]) es la rama de la filosofía que estudia la naturaleza de los valores y juicios valorativos. Ante el axioma “cada cabeza es un mundo”, la axiología estudia la manera en cómo pensamos las personas y cómo determinamos el valor de las cosas para establecer prioridades y decidir lo que es ‘bueno’ y ‘correcto’. Asignamos valor de acuerdo a modelos mentales individuales y únicos que componen nuestra estructura de valores.

Desafortunadamente, hay muchos malos ejemplos de dueños y directores generales que no toman en cuenta la axiología y conducen a su empresa guiados por sus nada éticas normas de conducta. En EEUU: Enron, y con él, el despacho Arthur Andersen LLP, WorldCom, Tyco, Adelphia, Health South. En México (2013): “[…] la incidencia de fraudes experimentó un crecimiento considerable en los últimos doce meses, lo que incluye el robo de activos físicos (30 % de las empresas encuestadas han sido afectadas), fraude financiero interno (25 %), corrupción y soborno (25 %), fraude de vendedores o en compras (23 %) y fraude regulatorio o de cumplimiento (20 %)”.

Y la cereza del helado en 2016: Volkswagen. Instaló en sus autos con motor diésel, desde 2009, un programa computarizado capaz de reconocer cuando el coche era sometido a un control de contaminación para entonces modificar el funcionamiento y así cumplir con el límite de emisiones. Volkswagen declara en sus principios lo siguiente sobre la sustentabilidad: “La sustentabilidad implica mejorar constantemente el nivel de la tecnología en nuestros procesos y nuestros vehículos, en pro del medio ambiente y de nuestros consumidores, buscando mantener nuestro liderazgo tecnológico y de calidad dentro de la industria automotriz”.

¡Uf!

Como dice James Martin, S.J. en su artículo, necesitamos que las corporaciones y en general, cualquier organización empresarial, grande, mediana, chica, reconozca que los número financieros, las utilidades y rentabilidad, no sean los únicos indicadores de éxito en el mundo corporativo. Necesitamos que se reconozca que la gestión de las empresas, al final del día, se reconozca como la gestión de las personas, con todo lo que eso implica: dignidad, reconocimiento de pares y sobre todo, de respeto a quien, al final de cuentas, es igual a mí.

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